세일즈 상황에서 빈번하게 고객들의 거절을 접하게 된다. 하지만 “이미 다른 상품을 갖고 있다.” 또는 “나에게 필요하지 않는 상품이다.”라는 정확한 이유를 표시하는 고객은 잠재고객으로 활용할 수 있다.
여기서 주목해야 할 점은 고객이 거절로 제시한 이유의 진위여부이다. 고객이 거절로 내세운 이유는 거짓된 시그널일 경우가 많다. 다른 상품이 있다는 고객에게 그 상품보다 자사의 상품이 우수하다는 식으로 직접적인 언급을 해서는 효과적이지 못하다.
고객은 상품 자체에 대한 문제가 아니라 세일즈하는 방식을 거절하고 있다. 고객이 거짓된 거절 이유를 밝히는 것은 세일즈맨이 수행하는 세일즈 방식에 대한 거부에서 나온다.
이러한 상황에 부딪혔다면 늦더라도 돌아가는 우회적인 설득을 사용해야 한다. 고객에게 상품을 세일즈하고 있다는 생각을 잊고 공통된 화제를 찾아 원점에서부터 고객과의 친밀도를 높여야 한다.
