일단 고객의 불만과 주장을 들으면서 시간을 가지고 다음 전략을 세워야 한다. 그런 고객일수록 상품에 대해 잘못 알거나 엉뚱한 자기주장을 펴는 경우가 많다. 바로 그때 신속하고 간략하게 정확한 근거를 제시하면서 고객의 프라이드를 손상시키지 않게 사실을 전달할 필요가 있다.
고객은 그 순간부터 세일즈맨을 전문가로 바라보며 상품 설명을 신뢰하게 된다. 고객에게 신뢰를 얻는다는 것은 세일즈를 성공으로 이끄는 가장 확실한 방법이다.
고객에게 신뢰를 얻었다고 안심하기에는 이르다. 게임에 대한 집중도가 떨어지면 힘들게 얻은 신뢰를 잃을 수도 있다. 끊임없이 고객의 변화를 감지해야 한다.
고객이 처음 세일즈맨에게 신뢰를 표시하던 순간의 눈을 기억하자. 고객의 눈동자가 빛을 발휘하며 커지는 것을 감지했을 것이다. 그 후 고객이 손에 있던 가방을 옆자리에 놓거나 상의를 벗는다면 세일즈맨에 대해 경계를 풀고 친밀감을 느끼고 있다는 확실한 신호이다.
